CONCLUSIONES
Primera.-
Como ya ha puesto de manifiesto esta Sala en los informes sobre calidad del SPU emitidos en ejercicios previos, la falta de desarrollo reglamentario de la Ley Postal del año 2010 unido a que el Gobierno sigue sin aprobar un Plan de prestación acorde con la citada norma suponen la inexistencia de un cuadro de indicadores de control y medición de la calidad de las condiciones de prestación del SPU completo y actualizado, con objetivos claros y consecuencias vinculadas en caso de incumplimiento por parte del operador designado por el Estado para prestar el servicio postal universal.
Por tanto, como también se señaló en los informes precedentes, esta Sala considera que carece de las herramientas regulatorias necesarias para realizar de forma óptima el control y medición de las condiciones de prestación del SPU que le encomienda el artículo 8.5 de la LCNMC. Por lo que insta a completar el marco normativo vigente con el fin de controlar y medir más eficazmente la calidad del SPU.
Segunda.-
Las auditorías de los sistemas de medición del plazo de entrega de la carta ordinaria y del paquete postal, confirman que los sistemas utilizados por el operador designado son fiables y, en el caso de la carta ordinaria, cumple con los requisitos exigidos en la norma vinculante europea UNE-EN 13850:2013, si bien se sigue sobrepasando aunque de forma muy ligera la carga de trabajo de los panelistas empleados para hacer las mediciones del plazo de entrega de la carta ordinaria, lo que debe ser corregido
Tercera. -
En el ejercicio 2017, ha continuado empeorando el indicador relativo a los plazos medios de expedición en el paquete postal nacional (paquete azul). Estos datos confirman la tendencia del descenso de la calidad en la prestación del SPU por parte de Correos:
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a) Durante el ejercicio 2017, el 92,80% de cartas ordinarias nacionales se han entregado en tres días o menos y el 98,08% en cinco días o menos, lo que supone un ligero incumplimiento de los objetivos (desviación del –0,20% del objetivo de D+3 fijado en el 93% y una desviación de -0,92% respecto al objetivo D+5 establecido en el 99%). Estos resultados suponen una pequeña mejora respecto a 2016 (+0,14% para D+3 y+ 0,24% para D+5).
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b) En el caso del paquete postal nacional de hasta 20 kg, el porcentaje de envíos entregados en D+3 ha sido del 59,83%, bajando un 10,58% respecto al ejercicio anterior y desviándose un -20,17% del objetivo señalado por la actual normativa (80%). El porcentaje de envíos entregados en D+5 fue en 2017 del 81,41%, lo que supone una bajada respecto a 2016 del 3,62% y una desviación respecto del objetivo legal del 95% marcado, del -13,59%.
En su informe previo relativo al control y medición de los indicadores de calidad del SPU en 2016 esta Sala ya indicó a Correos que debía adoptar las medidas necesarias para frenar la tendencia negativa en los resultados del plazo de entrega y, en todo caso, dar cumplimiento a los objetivos señalados en el vigente artículo 45 del Reglamento Postal.
A la vista de que en 2017 los plazos de entrega del paquete postal no sólo no han mejorado sino que han empeorado de forma pronunciada, esta Sala requiere a Correos que de forma inmediata ponga en marcha actuaciones conducentes a garantizar el cumplimiento de los objetivos previstos para los plazos medios de expedición del paquete hasta 20kg
Por lo que respecta a otros indicadores de calidad:
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- Los datos relativos a los plazos medios de expedición del correo prioritario en el conjunto de la Unión Europea facilitados por IPC muestran que el 79,5 % de las cartas se entregaron dentro de los tres días siguientes al depósito (indicador de velocidad en el sistema IPC UNEX) y el 94,2% dentro de los cinco días (indicador de fiabilidad) estando la media del tiempo empleado en el reparto en los 2,9 días. Estos datos confirman el descenso en la calidad en los plazos de entrega ya iniciado en 2016.
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- El tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales de Correos ha sido en 2017 de 7,3 minutos, el mismo tiempo que en 2016.
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- El grado de fiabilidad de los servicios postales en 2017 fue del 0,14%, muy similar al del año 2016 (0,15%). Las reclamaciones recibidas por Correos han continuado aumentando en 2017, un 4% respecto al año anterior por lo que el operador designado debe analizar y mejorar aquellos aspectos en los que se han observado el mayor número quejas de los usuarios.
Cuarta. –
Al objeto de poder calcular el indicador del grado de fiabilidad de los servicios postales en los términos previstos en el Reglamento Postal, esta Sala recuerda de nuevo al operador designado la conveniencia de adoptar medidas para que pueda distinguir las reclamaciones relativas al SPU, así como que sería recomendable que se ciñera a las previsiones contenidas en la norma la norma UNEEN 14012:2009 que regula las mediciones de reclamaciones y procedimientos de indemnización de los servicios postales, empleada por operadores de otros Estados miembros de la UE.
Quinta. -
Respecto al resto de aspectos relacionados con la calidad en la prestación del servicio postal universal en 2017 analizados en el presente informe, esta Sala considera que el operador debe mejorar los siguientes puntos:
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- Disponibilidad en su página web de un número de teléfono gratuito de atención al cliente.
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- Mejora de la disponibilidad y visibilidad de las hojas de reclamaciones y tarifas disponibles en sus oficinas.
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- Disponibilidad de información sobre el horario de recogida en buzones y oficinas postales.
